运维与技术支持

运维与技术支持

对接部门：运维服务中心 + 技术研发中心

建立“运营服务+技术支撑”双轨保障体系，分别面向终端用户、服务商、合作伙伴提供全周期运维服务与技术保障，确保平台稳定运行、服务高效履约。

1. 运营服务支持

服务范围

• 用户端服务：订单咨询、售后退款、使用指引、投诉建议、闲置信息发布协助；
• 商家端服务：入驻操作指导、订单履约协助、结算问题处理、活动报名对接、运营技巧指导；
• 合作方服务：楼宇日常运营对接、物业协调、服务商管理、活动执行支持、运营数据查询。

服务对象

平台个人用户、企业用户、入驻服务商、各级加盟合作伙伴、楼宇物业方。

响应标准

• 在线客服：工作日 9:00-21:00 在线，5分钟内响应；非工作日 10:00-18:00 在线，15分钟内响应；
• 投诉售后：一般售后问题2小时内给出解决方案，投诉问题24小时内闭环处理；
• 合作方对接：专属运营专员工作日全程对接，紧急问题30分钟内响应。

对接通道

• 在线客服：数字楼宇小程序/APP内「我的-客服中心」
• 服务热线：全国统一客服热线
• 企业微信：楼宇专属服务群、服务商对接群、合伙人专属对接群
• 意见反馈：平台内「意见反馈」入口，提交建议与问题

2. 技术支持服务

服务范围

• 系统故障处理：平台登录异常、支付故障、功能报错、数据同步异常等系统问题排查与修复；
• 功能使用指导：后台操作指引、功能配置、活动创建、数据看板使用等技术操作咨询；
• 定制开发对接：OEM贴牌定制、个性化功能开发、第三方系统接口对接、IoT硬件接入等技术合作；
• 安全与数据服务：数据备份、权限配置、安全防护咨询、数据导出与对接服务。

服务对象

各级加盟合作伙伴、定制开发客户、第三方系统对接方、有技术需求的楼宇与服务商。

分级响应机制

对接通道

• 技术支持专线：合作伙伴专属技术热线（7×12小时）
• 技术对接群：合伙人专属技术支持群，工程师在线答疑
• 工单系统：合作伙伴后台提交技术工单，全程追踪处理进度
• 定制开发对接：可通过商务经理提交技术需求，安排技术架构师专项对接